X
تبلیغات
غلا‌مرضا كاظمي‌دينان‌ - ارتباط و نقش آن در جذب مشتری

غلا‌مرضا كاظمي‌دينان‌

.

ارتباط و نقش آن در جذب مشتری

در عصری که هر لحظه اش در گرو تغییرات شگفت انگیز است ، ارتباطات حرف اول را می زند ، تحقیقات نشان می دهد که حدود 75% از اوقات روزانه ما به نحوی در تماس و ارتباط با دیگران می گذرد .

ارتباطات مجموعه ای از مهارت هاست . اما مهمترین آنها درک نقطه نظرهای طرف مقابل و تفهیم نقطه نظرهای خویش است . به همین دلیل کیفیت زندگی هر کس بستگی به کیفیت ارتباطات او با دیگران دارد . برای مثال همه ما در محیط کار فرصت های یکسانی داریم . اما تنها کسانی مسیر پیشرفت و ترقی را به سرعت می پیمایند و احترام ، اعتبار و مقام برای خویش کسب می کنند که ضمن توانائی های شغلی ، قدرت بیان داشته باشند ، خود را بدرستی مطرح کنند و در شرایط مختلف ارتباطی مناسب و مؤثر برقرار نمایند .

برای اینکه انسان به درستی دیگران را درک کند ، به مهارت دیگری نیاز دارد و آن فن دقیق گوش کردن است .

از اینرو انسان باید بیاموزد که به هنگام گفتگو با افراد با توجه به لحن و صدا ، تغییرات چهره و حرکات مخاطب به ذهن او پی ببرد و مراقب حالات و حرکات خود باشد و آنرا به دلخواه تحت کنترل درآورد .

همچنین باید بداند که چگونه عوامل صوتی ، بیانی و بصری را با هم بیامیزد ، پیام خود را برساند و سپس با رعایت اوضاع و احوال مخاطب ، با مؤثرترین شیوه آن را منتقل کند .

ارتباطات مجموعه ای از مهارت هاست . اما مهمترین آنها درک نقطه نظرهای طرف مقابل و تفهیم نقطه نظرهای خویش است .

کیفیت زندگی هر کس بستگی به کیفیت ارتباطات او با دیگران دارد .

انسان باید بیاموزد هنگام گفتگو با افراد مراقب حالات و حرکات خود باشد و آنرا به دلخواه تحت کنترل درآورد .

حدود 60% از سوءتفاهم ها و اختلافات در محیط کار و خانه ناشی از خوب گوش نکردن است ، چرا که شنیدن بدون دقت کافی موجب می شود که بیش از نیمی از پیام ، نشنیده از دست برود .

گاه یک لحن صدا یا یک حرکت ، حاوی پیامی است که از نهفته ترین احساسات درون فرد سرپشمه می گیرد و معنای ارتباط را مشخص می کند .

هر فرد باید بداند که چگونه عوامل صوتی ، بیانی و بصری را با هم بیامیزد ، پیام خود را برساند و سپس با رعایت اوضاع و احوال مخاطب ، با مؤثرترین شیوه آن را منتقل کند .

 

ارتباطات کلامی

برای اینکه در شغل خود موفق شویم و بتوانیم در جذب مشتری موفق باشیم باید از کلمات به دقت استفاده کنیم.

اگر کلمات در جا و مکان مناسب خود بکار برده شوند ، سریعتر بر افراد تأثیر می گذارند .

در هنگام مواجهه با مشتری از کلمات منفی : نمی توانم ، نمی دانم ، غیر ممکن است ، بعید است ، هرگز و ... نباید استفاده کرد .

 

ارتباطات غیر کلامی

مشتری در بدو ورود به محل کار ما ، با دیدن نشانه های غیر کلامی در مورد شخصیت ما قضاوت می کند .

تلاش مبتنی بر ایجاد شخصیتی مثبت در ذهن مشتری از ضروری ترین کارهاست که هر کارمند مشتری مدار باید انجام دهد .

 

عوامل مهم در ارتباطات صحیح و مثبت

روابط ما مطلوب یا نامطلوب ، شکل دهنده بخش عمده ای از اوقات روزانه ما است .

ما هر روز به گونه های مختلف با یکدیگر در ارتباط می باشیم تا اندیشه ، احساسات و تمایلات خود را به یکدیگر منتقل کنیم .

مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران بر توانائی ها و اعتماد به نفس ما می افزاید .

هر چه بهتر با دیگران رابطه برقرار کنیم ، مسئولیت هایمان را بهتر به مرحله اجرا می گذاریم .

نحوه ارتباط ما در میزان حمایت و کمکی که از سوی دیگران دریافت می کنیم ، مستقیماً تأثیر می گذارد .

از دست دادن صبر و شکیبایی و وارد بحث شدن و همچنین خوب فکر نکردن و زود نتیجه گیری کردن مانع از یک ارتباط صحیح و مناسب در محیط کار می باشد .

عوامل زیر مانع از یک ارتباط صحیح و مناسب در محیط کار می باظد :

1-  فقدان دانش و اطلاعات

2 مشخص نکردن دقیق اولویت ها

3-   خوب گوش نکردن

4-    فقدان درک کامل سخن گوینده و کوتاهی در پرسش

5-    فکر از پیش پنداشته

6-   عدم توجه به نیازهای دیگران

7-   خوب فکر نکردن و زود نتیجه گیری کردن

8-   از دست دادن صبر و شکیبایی و وارد بحث و جدل شدن

 

شیوه های ایجاد رابطه مثبت

امروز ارتباط با دیگران ، یکی از مهمترین و در عین حال با ارزشترین بخش از زندگی هر یک از ما را تشکیل می دهد .

زیربنا و شالوده موفقیت در جذب مشتری برقراری ارتباط مناسب است .

دوستی های پایدار و موفق ، روابط خانوادگی گرم و موفقیت های تحصیلی و شغلی و در نهایت جذب مشتری به مهارتهای ارتباطی ما بستگی دارد .

اگر نحوه ارتباط با مردم صمیمی دوستانه و مثبت باشد . اوقات زندگی دلپذیر می شود.

دوستی با اشخاص تنها از راه گفتگو و یا ارتباط کلامی با آنها ایجاد نمی شود بلکه رفتار ما در این مورد نقشی اساسی دارد .

اگر ارتباط خصمانه و تؤام با احساسات منفی باشد اثرات این نوع ارتباط مستقیماً به ما باز می گردد .

کسانی که نمی توانند نظر دیگران را به خود جلب کنند و با آنها دوست شوند از آن جهت است که در برخورد با آنها رفتاری مطلوب ندارند .

رمز موفقیت در ارتباط با دیگران اینست که آنها را دوست بداریم .

کسی که مردم را دوست ندارد و در وجود خود علاقه ای نسبت به آنها احساس نمی کند ، همیشه تنهاست و در زندگی بیش از دیگران دچار سخی و مشکلات می شود .

 

تبسم

یک تبسم خوشایند نشانه آمادگی برای پذیرش دوستی با دیگران تلقی می شود .

تبسم همه جا نشانه آن نیست که شما از زندگی خود راضی و شاد هستید ولی هنگامی که با فردی آشنا مواجه می شوید یا می خواهید با کسی اظهار دوستی کنید ، تبسم شما محیط مساعدی برای رابطه دوستانه شما با او بوجود می آورد .

هر چه رفتار و حرکات چهره شما در جلب دوستی مؤثرتر باشد توفیق شما در برقراری ارتباط بیشتر خواهد بود .

 

برخورد خوش

زمانی که در برخورد با دیگران رفتار شما سرد و دور از نشانه های دوستی است ، طبعاً نبایستی انتظار داشته باشید که طرف مقابل به دوستی با شما تمایل داشته باشد .

در برخورد با دیگران گشاده رو باشید و با حرکات سر و دست و چهره خویش علاقه و تمایل خود را برای جلب دوستی آنها نشان دهید و مطمئن باشید  که در این رابطه رفتار شما بدون پاسخ نخواهد ماند .

برخورد سرد با دیگران فرد را در موضع دفاعی و عدم آمادگی برای ارتباط قرار می دهد .

 

رفتار دوستانه

با رفتار خود نشان دهید که به طرف صحبت خود علاقمند هستید و برای او و گفته هایش اهمیت قائل می شوید.

در گفتار خود با طرف مقابل نقش (( متکلم وحده )) را بازی نکنید . بگذارید او هم به نوبه خود درباره مطلبی که مورد بحث است اظهار نظر کند .

رفتار آدمی به منزله زبان غیر کلامی او تلقی می شود . شما هر قدر آدم اجتماعی و علاقمند به حفظ روابط با دیگران باشید مادامی که نتوانید در این رابطه رفتار مطلوب از خود نشان دهید ، در مقصود خود که جلب دوستی دیگران است ، موفق نخواهید شد .

 

تماس برای برقراری رابطه

شما با فشردن دست کسی که با او مواجه می شوید ، عملاً به او نشان می دهید که مایل به ایجاد رابطه دوستی با او هستید بنابراین شما سعی کنید در این کار پیشقدم باشید .

خود را با نام معرفی کنید و یقین بدانید که شما با این طرز رفتار باب رابطه و دوستی را با طرف مورد بحث خود خواهید گشود .

به طرف مورد صحبت خود بگوئید به دوستی با او علاقمند هستید و مایلید هر چند گاه او را ملاقات کنید .

 

برخورد نگاه

فراموش نکنید که نگاه کردن به صورت فردی که مورد صحبت شماست در ایجاد دوستی با او اثری فوق العاده دارد . هنگامی که او تبسم می کند شما هم به آن پاسخ دهید و مخصوصاً وقتی که صحبت می کند به او بنگرید .

با نگاه کردن خود به طرف مقابل می فهمانید که ه صحبت کردن با او علاقمند هستید .

خیره شدن به چهره طرف مورد صحبت ممکن است در پاره ای از موارد نتیجه عکس داشته باشد .

طرف مقابل شما هر چند در رفتار خود بی تفاوت باشد و به سردی با شما برخورد کند با مشاهده تبسمی که شما بر لب دارید نرم خواهد شد و به آن پاسخ خواهد گفت.

گاهی نگاه کردن بدون ابراز توجه به طرف مقابل نشانه عدم توجه فرد به طرف مورد صحبت تلقی می شود . حتماً از این طرز نگاه کردن احتراز کنید .

 

حرکت سر به نشانه تأیید

یک حرکت سر به نشانه قبول سخنان طرف مقابل ، همراه با تبسم و رفتاری دوستانه می تواند شما را در ایجاد رابطه و دوستی با او موافق گرداند .

 

گوش کردن و تأثیر آن در جذب مشتری

در ارتباط با طرف مقابل ( مشتری ) سریع قضاوت نکنیم ، بلکه اجازه دهیم مشتری حرفهای خود را بزند و از پیش داوری پرهیز کنیم .

صبور باشیم و از قطع کلام مشتری بپرهیزیم و نسبت به سخنان او بی توجه نباشیم .

عواملی که باعث حواس پرتی می شوند را کنترل کنیم و در هنگام سخن گفتن مشتری ، با تلفن یا شخص دیگری حبت نکنیم .

شنیدن تنها بخشی از فرایند دریافت ، درک ، توجه ، معناگذاری و پاسخگویی توسط شنونده است .

با علاقه گوش کنیم و در صورت لزوم سؤال کنیم .

در فرایند مشتری گرائی باید مهارت های گوش دادن را بهبود بخشیم .

-         بپذیریم که هم فرستنده و هم دریافت کننده پیام ، در برراری ارتباط مؤثر به یک اندازه نقش و سهم دارند ، پس هر دو باید برای برقراری راتباط تلاش کنند .

-         در ارتباط با طرف مقابل ( مشتری ) سریع قضاوت نکنیم ، بلکه اجازه دهیم مشتری حرفهای خود را بزند و از پیش داوری پرهیز کنیم .

-         صبور باشیم و از قطع کلام مشتری بپرهیزیم و نسبت به سخنان او بی توجه نباشیم .

-         در هنگام گوش دادن احساساتی نشویم ، عواطف خود را کنترل کنیم و دچار خشم و نفرت و ... نشویم .

-         طرز صحیح نشستن یا ایستادن در فرایند گوش دادن مؤثر است . پس در هنگام سخن گفتن با مشتری در بهترین وضعیت قرار گیریم .

-         عواملی که باعث حواس پرتی می شود را کنترل کنیم و در هنگام سخن گفتن مشتری ، با تلفن یا شخص دیگری صحبت نکنیم .

-         دقیق و کامل به سخنان مشتری گوش دهیم .

-         شنونده فعال باشیم ، یعنی با علاقه گوش کنیم و در صورت لزوم سؤال کنیم .

 

ارائه شخصیت جذاب و نقش آن در مشتری گرائی

مرتب ، تمیز و در عین حال ساده لباس بپوشیم تا مشتری با ما احساس صمیمیت کند .

شوخی زیاد ما را فردی سطحی و بی اعتبار معرفی می کند .

با آرامش و وقار با مشتری صحبت کنیم و از بلند صحبت کردن بپرهیزیم

بی احترامی و بی ادبی در کلام از جذابیت می کاهد . باید در مقام مشتری ظاهری آراسته و باطنی وارسته داشته باشیم . مشتری فردی محترم است ، پس باید در مقابل او مؤدب و موقر ظاهر شویم .

 

+ نوشته شده در  شنبه بیست و ششم بهمن 1387ساعت 12:0  توسط غلا‌مرضا كاظمي‌دينان‌  |